Avis clients & IA : La plateforme développée par Okuden pour l’Assurance

Arnaud Périn
12/04/2024

Dans le secteur ultra concurrentiel de l’Assurance, offrir une expérience client dite « sans coutures » constitue un graal pour l’ensemble des acteurs. Les dernières études viennent une nouvelle fois renforcer cette attente explicite, 86%(1) des clients déclarent que l’expérience client est aussi importante que le prix lors de leur choix de compagnie d’assurance.

Des avis clients pas exploités

Depuis une dizaine d’années et encore plus dans l’ère post-Covid, les avis émis sur les différentes plateformes (telles que Google, Trustpilot, Pages Jaunes, etc.) sont la principale source d’information pour les clients et prospects cherchant à se renseigner sur un très large panel de produits ou services et l’assurance n’échappe pas à la règle. C’est un fait, 81%(2) des clients font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles. Et à aujourd’hui avoir une note au dessus de 4 pour un Agent est un pré-requis pour inciter les internautes à entrer en relation avec eux.

Même si Google a initié la dynamique en 2011 en mettant en place les avis sur le secteur de l’Assurance pour le marché Français, ce n’est que depuis 4/5 ans que les compagnies et leurs Réseaux se sont emparés du sujet avec plus ou moins de succès.

En effet, plusieurs facteurs de complexité empêchent les Assureurs d’exploiter le plein potentiel de ces avis, voici ce que nous observons :

Une très fort maillage territorial avec de très nombreux points de vente à étudier
Des données non structurées, disponibles en très grande quantité et nécessitant des capacités d’analyse avancées (analyse sémantique, structuration & découpage des contenus, captation de données complémentaires, etc.)
Une interprétation opérationnelle beaucoup plus complexe qu’il n’y parait pour en tirer des enseignements sur les irritants clients, la lecture de la simple note ne donnant qu’une indication très parcellaire
L’absence de données pour analyser les données de la concurrence menant à enseignements très auto-centrés
La nécessité de surveiller quotidiennement les avis (obsolescence journalière) et de prendre des décisions dans des organisations proportionnellement beaucoup moins agiles
…

Combiner l’usage de l’IA à la connaissance sectorielle

Fort de ces constats et de notre connaissance approfondie des enjeux des acteurs de l’Assurance, les équipes d’Okuden ont travaillé pendant plusieurs mois sur la conception d’une plateforme visant à extraire et rendre des « insights » opérationnellement activables de cette manne de données trop souvent pas exploitée.

Le résultat de nos travaux menés avec une partie de nos clients chez Okuden c’est la plateforme Aikoz. Quelques chiffres :

Un demi-million d’avis du secteur analysés
Une quinzaine d’acteurs de l’Assurance et de la Protection sociale passés au crible
Près de 15 000 points de vente / agences

Une plateforme unique sur le marché, pour permettre à l’ensemble des acteurs du secteur  de :

Se comparer à leurs concurrents, quantitativement et qualitativement
D’identifier les bonnes pratiques du marché
Suivre les performances nationales et locales et analyser enfin l’expérience client à la maille des Agences
Identifier les tendances mais aussi détecter les signaux faibles et ainsi faire émerger des insights activables au-delà de la simple note (Quel Produit ? Quel point de contact ? Quel impact de l’avis sur la visibilité d’une page Google Business Profile ? etc.)
Enrichir votre plan d’animation commerciale avec des éléments tangibles et structurés véritablement fondés sur les attentes qualifiées de vos clients

En résumé, la plateforme Aikoz permet de prendre des décisions éclairées sur les actions à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience de vos clients.

Intégrant des étapes rigoureusement orchestrées (captation, traitement, consolidation, analyse), la plateforme Aikoz d’Okuden permet en temps réel de transformer une donnée en une information activable pour votre organisation.

Une plateforme déjà utilisée chez des acteurs leaders de l’Assurance

Les données fournies par la plateforme Aikoz sont exploitables de deux manières :

soit directement exposées via notre API comme chez certains acteurs leaders de l’expérience client du secteur
soit à travers notre solution de dataviz.

Par ailleurs, nous observons que que ces « données » devenues « informations activables » ne prennent toute leur valeur que lorsque bien maîtrisées par l’encadrement commercial ainsi que par les Réseaux. Ils sont in fine les plus à même d’identifier et corriger les irritants de l’expérience client et faire la différence sur le terrain. Nous les aidons à cela avec la plateforme Aikoz déjà reconnue comme très performante, flexible et facile d’utilisation

Prenez rendez-vous avec nos experts pour découvrir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents et quels sont les principaux irritants remontés par vos clients.

Découvrez la solution Aikoz - Voice of Customers

Okuden accompagne les grands groupes dans leurs transformations digitales. Optant pour une approche innovante et résolument sectorielle, les équipes d’Okuden sont spécialistes de la banque et de l’Assurance, de l’Automobile et de la Mobilité.

(1) Etude J.D. Power de 2023

(2)Etude Forrester Research de 2023