Expérience client dans l’assurance, les nouveaux standards marché à la loupe 🔍

Guillaume Raineau
13/01/2023

L’expérience client s’est imposée comme un élément clé de la stratégie de différenciation de nombreux Assureurs en France.
En effet, toujours exposés à de nouveaux standards à travers leurs expériences sur des plateformes Ecommerce, leurs applications bancaires (…) les clients sont devenus de plus en plus exigeants, informés et à même de comparer les Assureurs traditionnels avec les nouveaux entrants et autres pure-players.

En 2019 déjà, 71%* des Français estimaient que l’expérience client était un facteur déterminant dans le choix d’un assureur. Cela illustre bien les nouvelles attentes de ces consommateurs devenus experts en digital (2h26* par jour en moyenne sur internet pour les 16-64 ans), renforçant l’importance de ce pilier pour les assureurs et l’impact de celui-ci dans la perception des prospects et des clients.

Du côté des Assureurs, la mue s’est aussi opérée avec, au sein des organisations, l’apparition de départements « expériences digitales », de « direction clients », ou encore de « Studio UX/UI », dont la mission est de proposer une expérience de premier plan, comprenez facile à prendre en main (intuitive et pédagogique), optimisée (avec des temps de chargement de pages raccourcis) et performante (ex : des simulateurs de tarifs bien conçu qui génèrent un maximum de leads).

Ainsi, quelques rappels des ‘must-have’ de l’expérience client que les assureurs ne peuvent sacrifier :

1. La transparence : des tarifs pour tous et pour tous les produits, faciles et rapides !

Pour offrir une expérience client de qualité, il est important que les Assureurs soient transparents sur leurs tarifs, les attributs produits et les services associés. Cela permet aux clients de mieux comprendre ce qu’ils achètent et de faire un choix éclairé. Les assureurs doivent donc continuer de proposer la simulation de tarif, la souscription en ligne sur un maximum de produits de leur gamme pour générer de nouvelles opportunités.

2. La personalisation : une offre adaptée à différentes cibles, claire et bien dimensionnée pour une couverture complète

Les meilleures pratiques du marché sont celles permettant de répondre à un besoin spécifique, sur-mesure, qualifié en amont. Proposer des solutions, à même de couvrir des besoins spécifiques est aujourd’hui le nerf de la guerre pour les Assureurs traditionnels. Les ‘pure-players’ ont bien compris cette attente de la part des clients en exploitant au mieux tout le potentiel offert par l’enrichissement de données via des données externes, l’analyse prédictive des usages, l’IA… L’assurance se fait de plus en plus technologique afin de répondre à ces nouveaux besoins clients.

3. La proximité : un réseau de distribution au centre de la proposition de valeur des assureurs traditionnels

C’est tout le paradoxe de cette digitalisation de l’expérience client pour les assureurs – la proximité d’un conseiller en agence n’a jamais été un critère aussi important qu’aujourd’hui, peut-être du fait de la crainte de déshumanisation de la relation générée par tous ces parcours digitaux. Si cet accès facilité à l’information éclaire et renseigne le client dès ses premières recherches, les conseillers ainsi libérés de ce temps peuvent renforcer leur rôle de conseil sur des produits et services qui ne s’achètent pas comme une paire de sneakers. Ainsi, de nombreux Assureurs en profitent pour recentrer leurs Réseaux sur le conseil ; c’est le Digital au service du « Conseiller Augmenté ».

4. La rapidité : simulation, souscription, gestion : la performance de l’écosystème digital pour servir le client est clé

Les Assureurs n’échappent pas à ce que l’Internet illimité et la sphère sociale-media a modifié dans nos façons de consommer ; l’immédiateté s’applique aussi à l’assurance, où un client désire également tout, et tout de suite : souscrire un produit et télécharger immédiatement son attestation RC, déclarer un (petit) sinistre depuis une App et obtenir un remboursement instantané. Ces attentes légitimes mais non sans conséquences pour les assureurs peuvent s’appuyer sur l’automatisation de certains processus (RPA), ou encore sur des process ou l’intelligence artificielle accélère la réalisation de tâches récurrentes (gestion, indemnisation). Ce pilier reste néanmoins l’un des plus difficile à adresser pour les Assureurs, ou cet accès au temps réel grâce à la technologie nécessite des investissements conséquents pour opérer ce pivot, qui se lissent sur plusieurs années pour les plus armés.

En conclusion, l’expérience client en Assurance est loin d’avoir livré tous ses secrets, tant les évolutions technologiques et réglementaires viendront fixer de nouveaux caps à tenir. Il est en revanche indispensable que les Assureurs traditionnels poursuivent la digitalisation de leur offre grâce à ces outils de simulation, qui confère interactivité, autonomie et expérience « gamifiée » (on a le droit de rêver !) comme le proposent notamment bon nombre de pure-players anglo-saxons.